O Call Center é basicamente um local que faz e recebe um alto volume de ligações de clientes pelos mais diversos motivos. Evidentemente, ele tem um significado e uma importância muito maior que isso, uma vez que ele é o principal elo de relacionamento entre as empresas e seus consumidores. Com essa importância em mente, muitas organizações adotam o nome de Central de Atendimento ou Central de Relacionamento com Clientes.
O termo Contact Center foi criado recentemente para diferenciar as operações que possuem vários canais de interação com os clientes, isto é, realizam o atendimento por telefone, mas também se relacionam por e-mail, chat, entre outros canais. Enquanto, Call Center são denominadas as operações que utilizam apenas o telefone.
Estes novos canais são bem interessantes para os consumidores e para as empresas, pois de um lado facilita a vida do cliente, permitindo que ele tenha interações com as empresas rapidamente e da forma que achar melhor e para a empresa, cria a possibilidade de um aumento de produtividade dos agentes, além de abrir canais de atendimento mais baratos que o telefone.
A procura de opções que permitam melhorar o serviço de atendimento a clientes requer uma análise contínua por parte dos diretores de uma companhia para permanecer no topo do mundo das comunicações.
Para selecionar uma ferramenta de Call/Contact Center que lhe aproxime de suas metas e da satisfação dos clientes, é necessário reconhecer quais aspectos são fundamentais para o desenvolvimento da companhia dentro do mercado.
O Call/Contact Center é um caminho viável e rentável para alcançar uma posição de privilégio no mercado.
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