O mundo corporativo passou a se concentrar na experiência do cliente quando percebeu que a simples troca de dinheiro por um produto ou serviço não é mais suficiente. Agora, é essencial considerar as percepções e emoções nas interações com os consumidores, desde antes, durante e após a interação com a marca, produto ou serviço. Isso constrói ou enfraquece sua imagem e determina seu sucesso ou fracasso.
A cultura do customer centric
Muitas áreas da empresa interagem com o cliente, incluindo atendimento, vendas e até mesmo o produto ou serviço em si. Além disso, as tecnologias desempenham um papel crucial, como sites, aplicativos e chatbots. Para otimizar todas essas interações e criar fidelidade do cliente, uma mudança cultural é necessária.
O relacionamento estabelecido
Deve-se prestar atenção aos vários pontos de contato entre a empresa e o cliente, desde a divulgação do negócio até a experiência de compra, pagamento e interações pós-venda. Essas interações são onde os conceitos de UX (Experiência do Usuário) são aplicados, e a gestão omnichannel é fundamental para manter uma comunicação unificada.
A tecnologia está presente
A experiência do cliente e do usuário estão intrinsecamente ligadas, já que a maioria das interações, independentemente da área, envolve tecnologia.
A transformação digital dos últimos anos trouxe muitas mudanças. De acordo com uma pesquisa realizada pela All In e Social Miner em conjunto com a Opinion Box em março de 2021, 60% dos brasileiros afirmaram fazer compras de forma híbrida (online e em lojas físicas), e 16% disseram que sua primeira compra online foi em 2020.
Há dez anos, já se falava que o Omnichannel seria o futuro e que oferecer diferentes canais de venda faria toda a diferença. Agora, o futuro chegou e essa estratégia é essencial.
Uma pesquisa recente mostrou que 22 milhões de brasileiros que não compravam por aplicativo passaram a fazê-lo devido à pandemia. Além disso, várias empresas que não tinham presença online avançaram nessa direção.
De acordo com um estudo do International Data Corporation (IDC), os clientes Omnichannel compram, em média, 4% a mais a cada visita à loja física e 10% a mais do que aqueles que usam apenas um canal de venda.
Integração de todos os canais de atendimento e vendas
O momento atual não permite perder ligações de clientes, deixar de atender chamadas, não responder e-mails, mensagens e contatos de redes sociais, pois os clientes buscam contato em todos os canais, e em qualquer horário.
Neste cenário, é inaceitável que ainda existam empresas que não se preocupem com a experiência de seus consumidores e não os coloquem no centro de como desejam consumir. É preciso entender a importância de integrar seus canais de atendimento e venda, para se conseguir contato na jornada do cliente.
As empresas precisam começar a implementar diversas estratégias Omnichannel que permitam, por exemplo, que o consumidor seja atendido primeiramente, independente do canal de contato, inicie a compra em um canal e a finalize em outro, se assim o desejar.
Dados mostram que empresas com campanhas de engajamento Omnichannel retém, em média, 89% de seus clientes. Enquanto empresas que evitam esse tipo de investimento têm uma média de retenção de apenas 33%.
A Smartel é especialista em tecnologia de telecomunicações, e possui soluções customizadas para cada negócio, e pode te ajudar a atender melhor, vender mais, e fidelizar os seus clientes nesta jornada. Fale com a gente!
Fonte: Ibevar
