O que muda no novo decreto para o serviço de atendimento ao consumidor.
Recentemente o Governo Federal atualizou as regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) aumentando os canais de reclamação para aplicativos, sites, chatbots entre outros.
O objetivo das mudanças é melhorar o atendimento ao consumidor, e principalmente aumentar a resolução dos problemas entre empresas e seus clientes.
Listamos algumas das principais mudanças abaixo:
SAC 24/7: A partir do dia 03 de outubro as empresas deverão disponibilizar acesso ao SAC vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, ininterruptamente.
Acessibilidade: É obrigatório que os canais tenham recursos que facilitem o atendimento para pessoas com deficiência, como previsto no Art. 6º da Lei: É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.
Obrigatoriedade de atendimento telefônico: As empresas que usam apenas atendimentos por e-mail, chats e chatbots, conforme o Art. 4º da Lei, são obrigadas a prestar atendimento por telefone.
Publicidade somente com consentimento prévio: As empresas só poderão transmitir mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento com consentimento prévio do consumidor.
Repetição de informações: Agora é vedado que os atendentes subsequentes peçam ao consumidor para repetir novamente a informação que foi passada para o primeiro atendente, conforme o Art. 10º da Lei: é vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento. Com essa mudança as empresas terão de investir em tecnologias que compartilhem a informação do cliente com todos os atendentes de forma prática e rápida.
Prazo máximo de 7 dias corridos para solução do problema: Foi estipulado um prazo máximo de 7 dias corridos para a solução de problemas, conforme o Art. 13: As demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de seu registro. Quando a demanda tratar de serviço não solicitado ou de cobrança indevida, o fornecedor adotará imediatamente as medidas necessárias à suspensão da cobrança.
Obrigatório atendimento humano de pelo menos 8 horas: Se tornou obrigatório o atendimento humano por voz/telefone, por pelo menos 8 horas, conforme o Art. 5º: O horário de atendimento não inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento humano.
SAC gratuito: Todos os canais de atendimento deverão ser gratuitos, conforme consta no Art. 3º: O acesso ao SAC será gratuito e o atendimento das demandas não acarretará ônus para o consumidor.
Contatos do SAC de forma clara: O cliente deverá encontrar facilmente as informações para o contato com o SAC da empresa nos materiais de impressão e documentos entregues a ele, conforme Art. 7º: As opções de acesso ao SAC constarão de maneira clara em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço e durante o seu fornecimento; e nos canais eletrônicos do fornecedor.
Gravação de chamadas obrigatória: Será obrigatória a gravação da chamada e deverá ficar armazenada por no mínimo 90 dias, conforme o Art. 12: Quando se tratar de chamada telefônica, a manutenção da gravação da chamada efetuada para o SAC é obrigatória, pelo prazo mínimo de 90 dias, contado da data do atendimento. O cliente tem até 10 dias para requerer o registro da gravação, e o histórico do atendimento ficará disponível pelo prazo mínimo de 2 anos para o cliente e a entidade fiscalizadora contando a data de resolução do problema.
Essas foram as principais mudanças no Decreto nº 11.034, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor Lei nº 8.078/1990, e que entrarão em vigor a partir do dia 3 de outubro de 2022.
Se você precisa se adequar, ou precisa de ajuda para melhorar o seu atendimento, entre em contato com nossa equipe comercial, estamos à disposição para esclarecer as suas dúvidas.
