Como o CVD deixou de perder contatos de clientes e fez do atendimento um processo estratégico.
Há três anos atrás, quando o telefone tocava na recepção do CVD (Centro Veranense de Diagnósticos por imagem) de Veranópolis, a recepcionista responsável por todos os agendamentos conseguia atender apenas a ligação de um paciente por vez. Como o CVD é um laboratório de análises por imagem, muitas vezes o agendamento é um momento sensível para os pacientes, que necessitam de atenção e agilidade. Buscando eliminar a frustração no agendamento, Vinicius Bresolin, coordenador de operações do CVD, encontrou na Smartel uma ponte para a conexão com seus clientes. Mais do que isso, de forma conjunta se construiu uma sólida estrutura para que todos os clientes que tentavam marcar um horário, pudessem realizar seu examede forma prática e organizada, através da migração de uma central telefônica analógica, para uma virtual.
O primeiro passo da parceria foi determinante para o sucesso do processo, e foi basicamente um estudo aprofundado da Smartel, a respeito dos problemas e aflições do CVD. Afinal, pontes não se constroem de um dia para outro. Após esse primeiro encontro, foi instalado um sistema de central telefônica digital com tecnologia VoIP (Voz sobre IP, que usa a internet para transmissão telefônica), que possibilita o atendimento de ligações simultâneas, organiza as filas de espera para o paciente ser atendido, permite o atendimento remoto, além de facilitar o contato entre as unidades e parceiros, como hospitais. Vinícius conta como os agendamentos aumentaram depois da mudança. “Contratamos cinco telefonistas para dar conta do volume de ligações”. Ele relata que a demanda era muito grande, mas com uma linha só era difícil entender essa busca dos clientes, e acrescenta:
“O negócio cresceu porque a solução veio possibilitando isso”.
Além das possibilidades de atendimento ao público, o sistema gera relatórios que podem ser usados para entender o cliente, e operar de forma estratégica como uma verdadeira ferramenta gerencial. “Nos baseamos no relatório da Smartel para entender quais eram os horários que aconteciam os picos de atendimento, e conseguimos usar de uma forma estratégica que nos beneficiou muito”, diz Vinícius. “Hoje nós ligamos um dia antes para o paciente lembrar do exame no dia seguinte, e isso facilitou o nosso trabalho e a relação com os pacientes.”
“A central telefônica virou algo estratégico e deixou de ser apenas um instrumento de atendimento”.
Com a linha telefônica sempre disponível, agora todos os pacientes conseguem agendar seus exames de forma fácil e rápida, sem perder as vantagens do atendimento humano. Tais mudanças garantiram, além do retorno financeiro ao CVD, a satisfação de seus clientes.
A comunicação interna da empresa com as outras unidades, oito no total, passou a ser mais eficaz, comenta Vinícius: “Se outra unidade estiver fechada por conta de um feriado naquela cidade, nós conseguimos transferir todas as ligações para a unidade aberta e não perdemos nenhum contato”.
Também foram criados canais diretos com os hospitais parceiros através da central, onde cada ligação é programada para ser direcionada ao local específico na clínica, otimizando o tempo de cada um.
Vinícius comenta ainda que no dia a dia, dificilmente sente a necessidade de contatar a Smartel, devido ao baixo índice de problemas que o sistema apresenta, mas reforça como o suporte técnico foi eficiente e disponível sempre que precisou. O CVD superou a resistência pela mudança e resolveu dar um passo em direção à tecnologia, para agilizar seu trabalho e facilitar, não só a sua rotina,mas também a vida dos seus pacientes. Essa mudança é possível. Pontes invisíveis existem, e nos conectam aos nossos clientes, parceiros e objetivos. A Smartel tem orgulho de ajudar o CVD a construir as conexões com seus clientes e também a sua história de sucesso.
