As tecnologias da Quarta Revolução Industrial e a expectativa do cliente
À medida que as tecnologias transformam todos os aspectos da nossa vida, as expectativas dos clientes são direcionadas para cobrar experiências cada vez melhores
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O termo Quarta Revolução Industrial foi lançado em 2016 por Klaus Schwab, fundador e presidente executivo do Fórum Econômico Mundial (WEF – World Economic Forum). Para ele, “como as outras revoluções que a precederam, a Quarta Revolução Industrial tem o potencial de elevar os níveis de receitas globais e melhorar a qualidade da vida de populações ao redor do mundo”.
O que Schwab chama de Quarta Revolução Industrial é essa fronteira cada vez mais difusa entre os mundos físico, digital e biológico por conta das novas tecnologias transformadoras. São os avanços proporcionados – ou batendo à nossa porta muito em breve – pela Inteligência Artificial (IA), robótica, Internet das Coisas (IoT), impressão 3D, engenharia genética, computação quântica e outras tecnologias.
Como resultado dessa tempestade perfeita e acelerada de tecnologias, a Quarta Revolução Industrial abre caminho para mudanças transformadoras na maneira como vivemos e a ruptura radical de todos os modelos de negócios. Consegue imaginar o mundo agora sem sistemas de orientação GPS que sugerem a rota mais rápida para um destino, os smartphones, ou as recomendações personalizadas da Netflix e as redes sociais?
Certamente não. Há uma lista de 10 tecnologias que estão causando impacto ao mudar a interação com o mundo físico e com o mundo digital. São elas:
Tecnologias mudando o mundo físico
Biotecnologia
Robótica
Impressão 3D
Novos materiais
Internet das Coisas (“IoT”)
Transmissão, armazenamento e captura de Energia
Tecnologias mudando o mundo digital
Inteligência Artificial (IA)
Blockchain
Novas tecnologias computacionais
Realidade virtual e aumentada
À medida que essas tecnologias mudam tudo ao seu redor e afetam todos os aspectos da nossa vida, as expectativas dos clientes são direcionadas para experiências, e suas necessidades evoluem em velocidade muito rápida. Atrair um novo cliente, por exemplo, custa de 7 a 8 vezes mais que reter um cliente já existente.
Com a tecnologia permitindo que as empresas ofereçam maior personalização e experiências conectadas mais valiosas em todos os tipos de canais on-line, os clientes já têm mais opções do que nunca e não têm medo de trocar de marca por uma experiência melhor.
O desafio das empresas passa a ser, mais do que nunca, o oferecimento de uma experiência do cliente que as diferencia dos concorrentes. E, se você errar, corre o risco de perder mais do que apenas uma venda – 57% dos clientes pararam de comprar de uma empresa porque um concorrente proporcionou uma experiência melhor, segundo pesquisa da Salesforce Research.
Além disso, é preciso levar em conta que as redes sociais amplificam a voz do consumidor e sua capacidade de divulgar para seus pares suas frustrações com as marcas – 62% dizem que compartilham experiências ruins com outras pessoas. Sites como o Reclame Aqui são um bom exemplo de como um cliente insatisfeito pode impactar a reputação de uma empresa, para o bem e para o mal.
Como os clientes hoje esperam experiências personalizadas, a coleta de dados de qualidade é mais importante do que nunca para entendê-los. Mas aqui cabe um alerta importante: 57% dos clientes não se sentem à vontade com a maneira como as empresas usam suas informações pessoais ou comerciais. Quase dois terços (62%) têm mais medo de que seus dados sejam comprometidos agora do que há dois anos.
Para manter a lealdade dos clientes, as empresas precisam não apenas entregar vendas e serviços excepcionais em lojas físicas e on-line, mas também provar que têm no coração os melhores interesses dos clientes.
